مهدی کاظمی؛ یحیی برید نظیف
چکیده
با توجّه به بروز اجتناب ناپذیر خطا و اشتباهات در ارائۀ خدمات و شکایات متعاقب آن از جانب مشتری، اتّخاذ سیاست‌های مناسب برای رسیدگی به شکایات مشتریان ضروری می نماید. تحقیق حاضر با هدف بررسی تأثیر ادراک عدالت در رسیدگی به شکایات مشتریان شرکت های هواپیمایی، بر رضایت و اعتماد مشتریان نسبت به این شرکت ها انجام شده است.از این رو تعداد 273 ...
بیشتر
با توجّه به بروز اجتناب ناپذیر خطا و اشتباهات در ارائۀ خدمات و شکایات متعاقب آن از جانب مشتری، اتّخاذ سیاست‌های مناسب برای رسیدگی به شکایات مشتریان ضروری می نماید. تحقیق حاضر با هدف بررسی تأثیر ادراک عدالت در رسیدگی به شکایات مشتریان شرکت های هواپیمایی، بر رضایت و اعتماد مشتریان نسبت به این شرکت ها انجام شده است.از این رو تعداد 273 پرسشنامه بین آن دسته از مسافرین فرودگاه بین المللی شهید هاشمی نژاد مشهد توزیع گردید که در طول دو سال گذشته حداقل با یک مشکل خدماتی مواجه شده و مشکل خود را به شرکت منعکس کرده بودند. برای پردازش داده ها و تحلیل یافتههای این تحقیق، از روش مدلیابی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج بهدست آمده، تأثیر هر یک از ابعاد عدالت، به ترتیب اهمیت، شامل تعاملی، رویه ای و توزیعی، بر رضایت از احیاء خدماتی را تأیید میکند. همچنین تأثیر رضایت از احیاء خدماتی بر اعتماد مشتریان، نیز مورد تأیید قرار گرفته است.
